Накануне выходных на форуме «Мой район» городские власти представили москвичам новый проект — «Мой социальный центр». Как именно меняется социальное обслуживание в городе и какие еще нововведения собираются внедрять в социальной сфере, рассказывает заместитель мэра Москвы в правительстве Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.
Архитектура социальной сферы сложилась в России примерно в конце 1990-х — начале 2000-х годов. Образование и здравоохранение на определенных этапах еще подвергались какой-либо трансформации и развитию. Например, введение ОМС (обязательного медицинского страхования. — «BM»), нормального финансирования в образовании, которое двигало эту отрасль. То есть в этих сферах формировали человечески центристскую модель, ориентированную на клиента. А в сфере социальной защиты больших изменений нет.
Базовыми были два принципа. Первый — это деление людей на группы: инвалиды, ветераны, малоимущие. Для них существовал стандартный набор материальных льгот. Второй — заявительный принцип получения льгот. То есть пришел, заявил в соцзащиту — получил льготу. При этом все делалось по стандарту, в пределах нормативов. Если не пришел, не заявил о необходимости помощи, ее и не получил. Возможно, это было благом для 1990-х годов. Сегодня эти принципы устарели.
Подоплека перемен
В первую очередь изменились сами люди. Значительно изменилась структура населения, что повлекло за собой изменения в структуре города. Изменились технологии.
Так, в 1990-е годы рождалось 70 тысяч москвичей, сейчас — более 130 тысяч. Это, по большому счету, демографический взрыв. За 10 лет количество людей пенсионного возраста увеличилось в полтора раза, ровно на миллион человек. Пенсионеров в Москве теперь не два миллиона, а три. А через несколько лет их будет уже четыре миллиона. Но самое главное — это уже другие люди, с другими потребностями, с другим паттерном поведения, с другими ценностями. Это по своим качествам уже другие пожилые люди, не наши с вами бабушки и дедушки, а наши родители. И их запросы серьезно отличаются от привычных для нас запросов пенсионеров. И сегодняшние школьники — это не мы с вами, а совершенно другие ребята с другим набором ценностей. И мы не можем сейчас не учитывать эти изменения, развивая социальную защиту.
Второй момент: группы, которые функционировали достаточно долго, на протяжении 20– 30 лет, начинают потихоньку стираться. Чтобы быть довольными, современным людям уже недостаточно получить набор неких социальных выплат и льгот по ЖКХ. Они хотят, чтобы конкретную их проблему решили тогда, когда она возникает, а не выдавали стандартный набор.
Заявительный принцип пагубен тем, что не позволяет нам определить реально нуждающихся, тех, кто не обратился за помощью. У людей бывают разные ситуации. Если мы говорим о льготах, преимуществах, то есть конкретных материальных выплатах, это правильно. Сейчас мы их выплачиваем по категориям, а не по нуждаемости. В этом случае заявительный подход обеспечивает силу заявления только нуждающимся. Но когда это социальные услуги, объем которых мы должны формировать не на основании заявления, а на основании потребности общества, то в случае реализации заявительного принципа мы не видим реальную картину, которая складывается в обществе. Не видим реальную картину потребности в социальных услугах.
Еще один важный момент: мы тем самым формируем очень плохую психологию чиновника. То есть в данном случае чиновник пассивен. Он не несет ответственность за состояние населения на его территории. Не пришел человек — помощь не получил. Знаете, я очень много общаюсь с директорами поликлиник и руководителями окружных центров соцобслуживания (ТЦСО).
Практически всем задаю один и тот же вопрос: «Сколько умерло у вас в прошлом году в поликлинике?» Я практически никогда не получаю ответ. Правильнее было бы сформировать вопрос еще более узко: «Сколько людей в молодом возрасте умерло от болезней системы кровообращения на вашей территории?» Если спросить так, руководители вообще впадают в ступор. Хотя в принципе это их зона ответственности. Ни один директор ТЦСО не ответил мне, сколько пенсионеров живет на его территории. А сколько получают наборы социальных услуг — знают, получают льготное питание — знают, а сколько живет — никто не знает. Потому что они не отвечают за это население. Мне кажется важным развивать это направление всей системы социальной защиты.
Технологическая революция
Мы живем совершенно в ином мире. 20 лет назад мы и мечтать не могли о тех технологиях, которые можем применять и применяем сегодня. Применяя технологии в социальной сфере, мы можем не только качественно изменить услуги, не только поставить во главу угла человека, но и сэкономить на затратах, пуская высвобожденные деньги в ту же самую социальную сферу. Вдумайтесь — более половины московского бюджета уходит на социальную сферу.
Только экономия 10 процентов этих расходов сегодня дает триллион рублей. Никто не говорит, что эти деньги надо экономить и забирать их из социальной сферы. Их надо и дальше вкладывать в сферу, но использовать в действительно нуждающихся направлениях.
Поэтому мы, при сохранении стандартного набора льгот с учетом существующих механизмов при их индексации, будем развивать инструменты, институты и форматы, создавая новую форму социальной сферы. Все институты будут основываться на четырех базовых принципах.
Первый принцип — проактивность, второй — максимальная индивидуализация, третий — конвергентный подход, когда над проблемой работают не просто все органы госвласти, а когда мы привлекаем к этому бизнес и волонтерские сообщества. Четвертый — самые современные технологии.
Проактивный подход
Я приведу типичный пример проактивного подхода. У нас на сегодня на территории города живет 185 тысяч человек старше 80 лет, у которых нет родственников. Мне, чтобы проследить, нужна помощь этому населению или нет, нужны какие-то безумные десятки, сотни тысяч людей. Где я их возьму? Это невозможно. Но современные технологии, большие данные позволяют мне вести мониторинг ежедневно в автоматическом режиме. И если на основании простого мониторинга, без всякого искусственного интеллекта я понимаю, что человек в течение трех месяцев не ходил в больницу, не пользовался социальной картой, не пользовался общественным транспортом, есть риск, что он стал узником квартиры. Таких людей уже гораздо меньше, и каждый соцработник может прийти и посмотреть, нужна этому конкретному человеку помощь или нет.
Еще один пример. Большинство из нас — родители. В конце учебного года многие понимают, что отметки ребенка не такие, как хотелось бы. Ребенок говорит: «Я очень хорошо учусь, просто учительница такая, не очень меня любит и ставит мне «тройки». Тут возникает вопрос. С одной стороны — ребенок вроде бы прав, но с другой — учителя обычно очень объективные люди. Мы предлагаем проактивный сервис.
Сервис, который придет лично в электронную почту или уведомлением в системе МЭШ (Московская электронная школа. — «BM»). Тебе сообщат: «Пожалуйста, пройдите самодиагностику с ребенком у себя дома по каждому предмету». Тогда вы сможете оценить, готов ребенок к итоговой контрольной или нет. И у вас еще будет время подготовиться.
Мы опробовали эту услугу в текущем году. С 15 апреля мы направили уведомления о самодиагностиках каждому родителю. Были настойчивы — уведомления о размещении самодиагностик в системе направляли трижды. В результате 200 тысяч ребятишек прошли полмиллиона самодиагностик. Знаете, у нас и раньше существовал центр, где можно было пройти такие тесты.
За все пять лет его существования в него пришло меньше людей, чем за два месяца этого года воспользовались самодиагностиками онлайн. Тему проактивности можно продолжать бесконечно.
Единый стандарт
Следующее направление. Мы должны дать единый стандарт услуги на всей территории города. Как бы банально это ни звучало, Москва — единый город, но в разных районах стандарты услуг разные. В какой-то больнице есть кардиолог, и горожанину доступны его услуги, в другой больнице нет кардиолога. Значит, и помощь недоступна. Реализуя одинаковый стандарт в городе, мы должны двигаться в сторону учета индивидуальных потребностей. Пример — «Московское долголетие». У программы существует единый стандарт по городу.
Все четыре направления программы можно получить в каждом ТЦСО, в каждом районе. Но мы пытаемся идти дальше. Совместно с Департаментом здравоохранения и Департаментом труда и соцзащиты населения разработали систему, которая позволяет каждому пенсионеру, исходя из его состояния здоровья и болезней, которые у него диагностированы, предлагать те активности, которые не просто не навредят ему, а будут полезны.
Мы можем в проактивном формате двигаться не только в онлайн-режиме. Такой же формат мы должны применять и офлайн. Особенно по жизненно актуальным сферам. Как в известной всем рекламе стирального порошка: «Теперь мы идем к вам».
Принципиальная диспансеризация
Тема диспансеризации — принципально важная. Первый и всем понятный аспект — увеличение продолжительности жизни напрямую зависит и от диспансеризации. Второй аспект — здоровые работники. Есть и третий аспект: снижение затрат на медицинскую помощь.
Пока что в городе у нас нет развитой культуры заботы о своем здоровье. Впрочем, такой развитой культуры нет не только в Москве. Вообще в России она плохо приживается.
Мы двигаемся в этом направлении. Конечно, ощутимые результаты уже завтра мы не получим, это длительный процесс. А ведь люди болеют сегодня... И в принципе продолжительность жизни — вся штучная, вся счетная, и заболеваемость счетная вся.
Сейчас мы пытаемся реализовать новый экспериментальный проект размещения, по сути дела, московских поликлиник нового формата в виде павильонов. Они современные, комфортные, удобные, с единой логистикой. В них можно пройти расширенный чек-ап первого этапа диспансеризации за 40 минут. Где любят гулять москвичи? В парках. Мы в 46 парках разместили такие павильоны. Мы идем туда, где вы, пытаясь встать у вас на дороге, сократив ваши затраты, максимально сделав это комфортным.
Синергия во всем
Следующий принцип. Темы, которые мы затрагиваем, очень сложны. Все их решить силами лишь одного ведомства уже невозможно.
Мы уже объявляли на прошлой неделе про новую программу помощи семьям с низкими доходами. Эта программа предполагает, что мы будем оказывать помощь семье в ее трудоустройстве, даже если эти люди работают, но их заработок не позволяет им содержать семью на достойном уровне. И чтобы решить проблему этой семьи, недостаточно только повысить профессиональную компетенцию человека. Это важно, но это еще не все. У многих людей есть дополнительные сложности, которые препятствуют их выходу из зоны бедности. Это совершенно простые на первый взгляд моменты нашей жизни. У кого-то дети, которые еще не достигли возраста принятия в детский сад, у кого-то пожилые родители, которых страшно оставить одних дома. Чтобы индивидуально эти сложности преодолевать, мы будем действовать сообща. Департамент социальной защиты направляет обращение в Департамент образования, Департамент образования работает с Департаментом здравоохранения. Все вместе ведомства снимают эти барьеры под обязательства человека выйти на работу.
Существующие информационные технологии, цифровое пространство, все имеющиеся модели позволяют нам вовсе совершить революцию. Да, много говорится о свершении революции в здравоохранении или образовании. Я считаю, что революция сейчас возможна даже в тех сферах, которые на первый взгляд невозможно изменить. И это — социальная сфера. Пример: у нас 8 тысяч социальных работников обслуживают 130 тысяч людей на дому. Понятно, что потребность есть, потребность не реализована в полной мере и есть дефицит таких соцработников. Что делать? Либо выделять дополнительные средства и формировать новых соцработников, либо... задуматься.
Мы проанализировали: 50 процентов времени социальных работников уходит на то, чтобы сходить в магазин и заплатить услуги ЖКХ. Все это сейчас можно сделать в один клик, с помощью онлайн-технологий. Почему соцработник должен ходить с сумкой? Но все эти технологии невозможны без изменения бизнес-процессов оказания услуг, без изменения стандартов оказания услуг и, самое главное, без изменения подхода к работе.
Сейчас это просто функция, а не желание сделать хорошо человеку. И мы будем пытаться создать условия, при которых и сотрудники, и клиенты чувствовали бы себя комфортно и счастливо. Потому что перейти к оказанию услуги, ориентированной на результат, без ощущения востребованности, удовлетворенности в принципе невозможно.
Базовые принципы новой модели заботы о людях
ПРОАКТИВНОСТЬ
Действуем на опережение. Предлагаем человеку помощь, когда он не знает, куда обратиться. Идем туда, где людям удобно получать услуги. Услуги становятся доступны для получения там, где им это удобно. Специалисты не ждут, пока к ним придут, а сами идут к москвичам.
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД
Делаем адресные рассылки. Москвичи уже получают уведомления о полезных программах, мероприятиях и возможностях. К ним добавятся индивидуальные приглашения с учетом потребностей самих людей. Создаем индивидуальные программы для разных категорий людей. Например, программы помощи в трудоустройстве пенсионерам, молодежи, малоимущим семьям, инвалидам.
СИНЕРГИЯ СЛУЖБ
Одновременно работают сразу несколько служб города: социальной защиты, занятости, образования и здравоохранения, а также коммерческие и некоммерческие организации.
ТЕХНОЛОГИИ
Робот — голосовой помощник, который интересуется самочувствием, давлением, вносит данные в электронную медкарту. При необходимости сообщает врачу о состоянии человека. Онлайн-платежи и покупка товаров. Социальные работники используют интернет для помощи подопечным в оплате услуг ЖКХ, покупке продуктов. Так они могут уделять больше внимания самим людям.
Общие выводы
Мы упрощаем человеку возможность воспользоваться той или иной услугой, минимизируя его затраты. Благодаря этому, я думаю, автоматически вырастет и количество людей, желающих воспользоваться услугой. Одно дело — пойти в центр протестировать своего ребенка, другое дело, когда ты находишься дома, он рядом сидит за компьютером и проходит тест. А ты знаешь, что «два» на контрольной он получил потому, что у него пробел в таком-то и таком-то периоде. Понимаешь, какие у ребенка проблемы.
Если мы стоим у тебя на пути в парке и разными способами пытаемся тебя замотивировать прийти на диспансеризацию, более или менее сознательные люди придут. Я считаю, что общество под дополнительными возможностями начинает меняться. Меняется паттерн поведения людей. Общество становится более ответственным.
Плюс на это наслаивается большая просветительская работа, которую мы в этом направлении активно проводим. Вы видели, по всему городу уже размещены билборды про необходимость заниматься своим здоровьем. Мы всех заслали сообщениями. Кто получал сообщения от правительства Москвы в последние полгода? Большинство. Нельзя под таким давлением не меняться.
0
10.00
