Как повышать тарифы и не терять клиентов
Еще несколько лет назад люди не задумываясь брали страховку «от всего». Из-за резкого скачка курса мы были вынуждены поднять цены, но при этом удержать клиентов. Нам помогла персонификация тарифов. Каждому мы предлагаем индивидуальную стоимость. Если вы хорошо водите, у вас хорошая кредитная история и машина, на которую не приходится тратить кучу денег, то мы вам дадим очень низкий тариф. Если вы регулярно получаете штрафы, а машина у вас агрессивного красного цвета, то мы, скорее всего, дадим вам более высокий тариф, потому что вероятность наступления страхового случая выше. С помощью механизмов анализа больших данных мы под микроскопом рассматриваем каждый случай. Сами клиенты стали внимательней выбирать риски, от которых они хотят защититься. Можно, например, заплатить только за страховку от угона автомобиля или застраховать отдельные элементы: стекла, красочное покрытие и т. д. Так мы снижаем стоимость услуг и удерживаем клиентов.
Как доверять партнерам и коллегам
Нужно доверять людям, с которыми работаешь, потому что иначе 90 % времени будет уходить на перепроверку того, что они сделали, и сил на развитие компании не останется. Систему контроля, конечно, никто не отменял, она важна, но по отношению к ближайшим соратникам должно быть безоговорочное доверие.
Как посмотреть на компанию глазами клиента
В Советском Союзе производили синие чайники, поэтому у всех чайники были синие. Мы стараемся не навязывать клиентам услуги, а осознать, что им на самом деле нужно. Под это мы подводим всю культуру компании, постоянно перенастраиваем бизнес-процессы.
У нас очень стабильный коллектив. Есть сотрудники, которые работают в «Ингосстрахе» со студенческой скамьи, по 30 лет. Но иногда, чтобы получать новые неожиданные результаты, важно нанимать людей, которые вообще не имеют отношения к страхованию, потому что они способны оценить бизнес-процессы свежим взглядом.
О чем спрашивать на собеседовании
Когда мы в ком-то очень заинтересованы, мне приходится рекламировать «Ингосстрах», чтобы убедить специалиста перейти к нам работать. Человек, меняя компанию, тоже идет на большой риск, так что рекрутинг – процесс обоюдный, мы должны подойти друг другу.
На собеседовании я всегда спрашиваю, чем человек больше всего гордится в своей карьере. Я также предполагаю, что человек идет на интервью подготовленным, имея представление о компании. Спрашиваю, что нового он может привнести в нашу работу. 70 % собеседников заваливаются на этом вопросе, отвечая, что процессы в «Ингосстрахе» настолько правильные и отлаженные, что надо лишь поддерживать их бесперебойную работу. Это неинтересно, должно хотеться большего. Человек, который привносит что-то новое, всегда является раздражителем. Он должен нас всех, в том числе меня, напрягать, вытягивать на новый уровень.
Как не останавливаться на достигнутом
В «Ингосстрахе» есть корпоративный кодекс, который мы периодически дописываем. Вопросы честности и профессионализма в нем на первом месте. Недавно в системе ценностей компании было сформулировано такое понятие, как постоянная неудовлетворенность достигнутым результатом. Мы все время работаем над тем, чтобы быть еще лучше, а для этого нельзя позволять себе думать, что все уже прекрасно.
Как совмещать бизнес со спортом
Если не заниматься спортом, сидение в кабинете с утра до вечера однажды добьет тебя. Я люблю теннис и беговые лыжи, поэтому в отличие от большинства москвичей рад снегу. Спорт снимает стресс, дает возможность вырваться из рутины и посмотреть со стороны на компанию и на то, что делаешь.
Как быть, если клиент неправ
Клиент однозначно не всегда прав – есть люди, которые обманным путем хотят заработать на страховании. Закон защищает интересы клиента, а не страховщика, потому нам приходится бороться, чтобы доказать, что перед нами обычный мошенник. Мы всегда за справедливость. Если видим, что страховой случай произошел, даже при нехватке каких-то документов, мы пойдем человеку навстречу. В идеале мы хотим не только возмещать ущерб, когда что-то уже разбилось или сгорело. Мы хотим, чтобы меньше горело и разбивалось, и нам не пришлось бы восстанавливать утраченное.
Как помогает бизнес-образование
Если бы не MBA Chicago Graduate School of Business, я бы никогда не попал в страхование. Во время обучения я подружился с человеком, который привел меня сюда. Бизнес-образование помогает в управлении, но это не панацея. Треть любого MBA – это имя университета, в котором ты учишься, треть – полезные связи, и лишь треть – знания.
Я хотел бы уделять намного больше времени обучению, но сегодняшняя загруженность не позволяет этого. Поэтому учусь в процессе работы: получаю знания из общения с клиентами и конкурентами, учусь у подчиненных. Стараюсь нанимать людей, которые круче меня. Самыми умными и прогрессивными должны быть рядовые сотрудники. Это они работают на передовой.
Как оставаться победителем
Выигрывает тот, кто рискует, делает это осознанно – и не забывает при этом подстраховаться.
0
